「专栏」服务人员的DNA，永远都选择做一个友善的人

本文摘要：从事服务事情的人最重要的特质就是友善，这是服务人员的DNA。有人以为，做一个友善的人并不难，经常微笑，温和地讲话，同理心，这有什么难的?我见过许多人，他们遇到老板和重要客户时，都体现得很友善，甚至有些谦卑，颔首哈腰，唯唯诺诺，可是这并不能证明他们是友善的人。 我也见过不少人，与下属在一起的时候，就像完全变了一小我私家，讲话极为苛刻，很不友善，与他们在外人眼前的形象形成了鲜明的对比，“变脸”技术如火纯青。为人友善发自心田，是装不出来的为人是否友善与对下属严格要求并不是一回事。

从事服务事情的人最重要的特质就是友善，这是服务人员的DNA。有人以为，做一个友善的人并不难，经常微笑，温和地讲话，同理心，这有什么难的?我见过许多人，他们遇到老板和重要客户时，都体现得很友善，甚至有些谦卑，颔首哈腰，唯唯诺诺，可是这并不能证明他们是友善的人。

我也见过不少人，与下属在一起的时候，就像完全变了一小我私家，讲话极为苛刻，很不友善，与他们在外人眼前的形象形成了鲜明的对比，“变脸”技术如火纯青。为人友善发自心田，是装不出来的为人是否友善与对下属严格要求并不是一回事。外貌看起来，为人友善并不难，一个微笑，对人招招手，点颔首，或者其它友善的手势，都能给人带去愉悦的心情。

这是发自心田表达谢谢的做法，也是你对别人表现感恩之心的最佳方式，所有这一切另有一个特别之处，那就是友善并不会让你增加任何成本，友善是免费的。正因为免费，所以许多人并没有认识到友善的价值。越来越多的人在与人来往中看人下菜碟，天天都在友善和犷悍之间切换自己的态度，变换自己的面貌，他们选择性地决议自己的态度，看待有钱、有职位、有使用价值的人很友善，看待普通人、下属和没有使用价值的人就很犷悍，他们甚至认为：人的时间有限、资源有限，只有选择才气让自己的利益最大化。岂不知久而久之，友善已经不再是发自心田的友善，而是演出来“冒充的”友善。

真正的友善发自心田，由内而外的微笑，才是天使所为。我在外企担任客户服务副总裁时，经常申饬自己：永远不要聘用那些不够友善的人从事客户服务事情，无论他们的技术有多好，学历有多高，他们都不具备服务最基本的素质。惋惜，每一个来面试的人都市把最好的一面展示给我，不友善的情况只能靠自己去发现。真诚的微笑由内而外如果你计划买某家企业的产物或者去跟他们洽谈互助，走进公司却没有员工主动过来跟你打招呼、微笑、招手，那么你最好赶快脱离，越快越好，这样的企业缺少服务的基因，基础不值得互助，因为他们没有未来。

如果你现在去找一份事情，80%的事情都是来自服务业。不幸的是，许多人并不明白服务的意义，不明白人为什么需要友善，不愿意资助他人。我们经常在生活中看到人们争吵，许多情况下都是由于不友善的人从事服务事情，造成的与主顾之间的冲突。这个社会不太看得起服务事情，许多人把服务看成是伺候人的低档事情，是似乎谁都可以做好的事情，这固然大错而特错，难怪中国的服务水准还不高，经常会有矛盾发生。

几年前我看到一则发人深省的故事：一位80多岁的老人天天都带着自己的狗散步，这天他突然发现自己已经脱离了这个世界。在另外一个世界里，他仍然带着自己的狗走呀走呀，希望早点儿进入天堂，走得饥渴疲惫，终于来到一座金碧辉煌的屋子前面，地上铺着金灿灿的砖头。见到看门人，老人问：“这是什么地方?”看门人回覆说：“这里是天堂。

”听说是天堂，老人十分兴奋。“我们又饥又渴，可以进来喝点儿水吗?”看门人说：“固然啦!您进来以后我就给您拿水喝。”老人又问：“我的狗也很渴，它也可以进来喝点儿水吗?”可看门人拒绝了，“我们这里不允许狗进入。

”老人不忍心放弃一直陪同自己多年的狗，就带着它继续往前走。又走了一阵儿，来到一间破屋子门口，房前的路面坑坑洼洼，看门人正躺在门前睡大觉。老人叫醒看门人：“我们可以进来喝点水吗?我们走了许多路，很是渴。

”“固然。”看门人回覆，“这里有许多水，您可以进去喝水。”老人又问：“我的狗也能进去喝水吗?”看门人答道：“固然，接待!”老人先接了水给狗喝，然后自己也喝了许多水，终于不渴了。“这是什么地方?”老人问。

“这里是天堂。”看门人回覆。“可是离这里不远处有一个金碧辉煌的大屋子，他们说那里是天堂呀?!”老者不解地问。

“事实上，那里是地狱。”看门人回覆。“可是，你不在意别人打着天堂的旗号吗?”老者又问。

“一点儿也不，”看门人回覆道，“因为他们把那些自私、忘恩负义和缺少良心的人都留下了。”简直，服务是一个很辛苦的事情，对技术要求高，收入却不高，然而服务却是判别你是不是天使的试金石，许多人都受不了服务事情的清苦来脱离。人们都说客户是上帝，只有天使才气为上帝提供最好的服务，如果你的客户都喜欢你，那就证明你是一位友善的天使。我的朋侪多丽斯是德国南部小城里的一位家庭妇女，她没有事情，经常去教堂里资助那些需要资助的人。

每个星期天她都市到教堂到场祈祷，并为一些老人引座，与许多人成为好朋侪，因为她很是的友善。看到一位老人步履蹒跚地走进教堂，多丽斯马上迎上去，带他到自己常坐的位子上，路上她笑着对老人说：“弗兰克先生，谢谢您到我们教堂来到场星期，您就是我们教堂的支柱呀!”多丽斯的话让老人很是开心和自豪。

你看，友善能让这个世界增添许多的快乐，淘汰许多冲突，让社会越发和谐。分众传媒的首创人江南春说过：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”笔者一直相信，服务的目的是资助客户而非追逐利润，服务是一场“赢心”的游戏，当你用真诚和友善赢得了客户的认可和忠诚，获得了他们的心，利益也会随之而来。

当一位用户到企业来购置零件或者服务，你必须十分清楚一点：他完全可以去其他地方购置，也许价钱还更自制。他之所以来到我们公司购置，是对我们的信任，因此我们首先要谢谢他的信任，没有客户的信任企业就没有未来;同时我们要想方设法为他提供最好、最快的服务，百分之一百地满足他的需求，才气不辜负客户的信任。如果我们对客户的态度无所谓，没有人主动问候他，相识他的需求，就可能在无形中把他推出门外，今后企业就流失了一位客户。

显然，为人友善对于职场来说也至关重要，无论你是否从事服务的事情。这个世界越来越现实，人们经常用你的财富和职位来评判你的乐成，并决议对你是否友善。

而我的感悟是：友善是上天赋予我的本能，无法伪装。无论别人对我怎么样，无论这个社会对我如何，我都市选择做一个友善的人，对上、对下、对天、对地、永远。

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